WhatsApp als kommerzielles Kommunikationsmittel

Immer mehr Firmen setzen WhatsApp als Kommunikationsmittel ein. Doch wann ist es sinnvoll? Welche Lösungen gibt es? Wie sieht der Datenschutz aus? Welche Kosten fallen an? Wir gehen nun im Einzelnen diesen Fragen nach:

Wann soll WhatsApp eingesetzt werden?

Grundsätzlich muss sich jede Firma im Klaren darüber sein, wie ihre Kommunikationsstrategie gegenüber dem Kunden sein soll. Der Kunde ist das Fundament einer Firma. Man möchte ihn grundsätzlich behalten und nicht verlieren und auch nicht verärgern. Der Kunde wiederum hat eine Erwartungshaltung gegenüber der Firma; neben dem Produkt oder der angebotenen Dienstleistung auch in die Kommunikation. Hat der Kunde ein Anliegen, möchte er dieses rasch und unkompliziert platzieren können.

Kommunikationskanäle wie E-Mail, Social Media oder Chat-Funktionen sind heute schon oft auf der firmeneigenen Website vorhanden. Wenn nun eine Firma sich dazu entscheidet, zusätzlich noch WhatsApp einzuführen, muss sie sich bewusst sein, dass auch hier eine zeitnahe Antwort erfolgen muss. Zudem sollte sich die Firma bewusst sein, dass jede und jedermann lockig flockig schnell eine WhatsApp-Nachricht schreiben kann; also auch diejenige Kundschaft, die aus Langeweile ein wenig Unterhaltung sucht. D.h. nicht jede WhatsApp-Konversation muss zwingend zu einer Bestellung führen und somit gewinnbringend sein. Sie kann auch nur mit Aufwand und Leerläufen behaftet sein.

Welche Lösungen gibt es?

Grundsätzlich gibt es drei Kommunikationsarten per WhatsApp:

1. Von privatem WhatsApp-Account zu privatem WhatsApp-Account

Diese Kommunikation ist die verbreitetste Art, wie wir WhatsApp kennen und nutzen: Zwei Personen kommunizieren je von einem Privataccount aus. Voraussetzung dazu ist, dass eine Person der anderen vorgängig die Telefonnummer bekanntgegeben hat. Hat dann beim Gesprächsstart das Gegenüber dem Chat zugestimmt (also nicht blockiert) kann die Konversation beginnen.

2. Von WhatsApp for Business App zu privatem WhatsApp Account

Diese Kommunikationsart ist für kleine bis mittlere Unternehmen geeignet. Hier wird auf dem mobilen Telefon die App „WhatsApp for Business App“ aus dem App-Store heruntergeladen und installiert. Wir empfehlen, die App nicht auf einem privaten Smartphone zu installieren, da automatisch alle gespeicherten Kontakte dem WhatsApp Business Account hinzugefügt werden. Kommuniziert wird auch wieder auf den privaten WhatsApp Account eines Kunden. Dabei ist zu achten, dass bei der Kommunikation zum Kunden die von WhatsApp vorgegeben Handelsrichtlinien (WhatsApp Commerce Policy) eingehalten werden. Der Vorteil dieser App ist, dass einerseits im Profil das Unternehmen mit Website, Öffnungszeiten, Verfügbarkeiten etc. und andererseits auch ein Produktkatalog mit Bildern, Preisen und vielen weiteren Informationen hinterlegt werden kann. Daher ist es für kleinere Firmen wie Floristen, Bäckereien, etc. eine einfache aber gute Lösung, um effizient mit der Kundschaft in Kontakt zu bleiben.

Da die Business App aber nur auf einem Smartphone installiert werden kann, und dementsprechend nur mit diesem oder mit der dazugehörenden Desktop-Version gearbeitet werden kann, ist der Zugriff auch nur für eine max. zwei Personen eingeschränkt.

3. Von der WhatsApp for Business API zu privatem WhatsApp Account

WhatsApp for Business API ist für grössere Unternehmen gedacht. Die API kann bei den von WhatsApp vorgeschlagenen Solution Providern bezogen werden (Partner Directory: Optimize your Facebook Marketing using Partners). Oft betreiben solche Solution Provider auch gleich eine multifunktionale Desktop-Lösung, die eine Firma direkt einsetzen kann. Bei dieser Lösung können diverse Mitarbeitende gleichzeitig mit mehreren Kunden kommunizieren. Doch auch diese Kommunikation muss innerhalb der WhatsApp Handelsrichtlinie stattfinden. Zusätzlich gibt es noch Restriktionen beim Versand von Newslettern.

Wie steht es um den Datenschutz?

Grundsätzlich gilt: Ein Kunde kann nur dann via WhatsApp angesprochen werden, wenn dieser dies auch will. Der Kunde kann diesen Willen so ausdrücken, indem er der Firma die Nummer explizit mitteilt (bei der App – Version) oder den entsprechenden Datenschutzbestimmungen zustimmt (bei der API - Version).

Welche Kosten fallen an?

Die WhatsApp for Business App ist zur Zeit kostenlos. Anders sieht es bei der API aus: Da die API via einem Solution Provider bezogen werden muss, fallen hier Kosten an. Zusätzlich können Kosten anfallen, wenn die Firma eine Konversation mit dem Kunden beginnt. Umgekehrt fallen keine Kosten an, wenn ein Kunde die Firma zuerst anschreibt. Sobald der Kunde mit der Firma via dieser API in Kontakt tritt, wird ein 24 Stunden Zeitfenster freigeschalten, in dem die Firma mit dem Kunden kostenlos kommunizieren kann.

Header Bild: Foto von Mourizal Zativa auf Unsplash

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